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              某電信運營商客戶服務中心勞務承攬
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              員工培訓上崗制度,確保了客戶服務的質(zhì)量

              項目背景

              某電信運營商于2011年計劃籌建微博(微博客服)、即時通信(在線客服、QQ客服)等互聯(lián)網(wǎng)渠道,提供7×16小時人工服務平臺。為規(guī)避用工風險、有效控制業(yè)務成本、提升服務質(zhì)量,該電信運營商于2012年將客戶服務中心業(yè)務委托給紅海承攬,按業(yè)務情況計量付費。

              存在問題

              1、客戶服務體系質(zhì)量不高,客服人員跟客戶溝通困難,成交量不高; 
                     2、員工流動性大,招聘難; 
                     3、高強度的工作壓力,導致客服有時候不能很愉快的與客戶交流; 
                     4、內(nèi)部各部門協(xié)調(diào)不一致,沒有具體的流程標準; 

              解決方案

              1、紅海以勞務承攬形式承接了聯(lián)通互聯(lián)網(wǎng)客戶服務中心的整體服務和管理,在現(xiàn)場管理中以精益管理軟件為手段,通過排班、考勤、質(zhì)檢、培訓、評價等現(xiàn)場管理系統(tǒng),結(jié)合專業(yè)的人力資源服務,有效地提升了管理效能和勞動生產(chǎn)率。 
                     2、紅海承攬該項目業(yè)務后,投資購置了部分設備,建立服務平臺,并在此基礎上招聘培訓了156名員工進入現(xiàn)場工作,通過聯(lián)通的互聯(lián)網(wǎng)客服系統(tǒng)向互聯(lián)網(wǎng)訪客與聯(lián)通用戶提供業(yè)務咨詢、查詢、受理、投訴服務。 

              3、服務質(zhì)量有保障,保障新員工培訓上崗流程:

               

              4、紅海深入承攬現(xiàn)場對客戶服務中心進行管理,如圖:

              圖片23

                

              圖片24
              圖片25

              項目效果

              1、建立了統(tǒng)一的互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務管理平臺,有效整合各種業(yè)務資源。 
                     2、培訓考試網(wǎng)絡化,閱卷自動化,大大減少了事務的管理工作。 
                     3、新員工培訓上崗制度,確保了客戶服務的質(zhì)量。 
                     4、完全由承攬單位獨立承擔所有涉及委托業(yè)務完成過程中涉及勞動用工的全部法律風險。 
                     5、實現(xiàn)了經(jīng)營成本的有效控制。

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